01-12-2022
Jak zadbać o lepsze doświadczenia zakupowe klientów?
Jak zadbać o lepsze doświadczenia zakupowe klientów?
Zapewnienie szybkiej, wygodnej i przyjaznej obsługi klientów w e-commerce jest wyzwaniem. Wzrastające oczekiwania konsumentów sprawiają, że firmy szukają sposobów na dostarczenie jak najlepszych doświadczeń zakupowych swoich klientów. Rozwiązaniem jest Wirtualny Konsultant, który nie odczuwa zmęczenia, nie zatrzymuje się na kawę czy lunch, nie wymaga urlopu. Wyróżnia się zdolnością do reagowania na zapytania konsumentów z cierpliwością.
Rośnie zadowolenie klientów z rzeczowej komunikacji i przyjemnego tonu, który czasami może być trudny do odróżnienia od tonu prawdziwej osoby. Sztuczna inteligencja nie zna znużenia czy wypalenia zawodowego, jakie przynosi wykonywanie monotonnych zadań, które nie dają satysfakcji.
Innymi słowy, Wirtualny Konsultant to idealny pomocnik w e-commerce, gdzie ważną rolę odgrywa obsługa klienta.
Przeczytaj artykuł, aby dowiedzieć się:
- Czym jest Wirtualny Konsultant?
- Dlaczego korzystanie z Wirtualnego Konsultanta jest ważne w e-commerce?
- Jakie są kluczowe elementy związane z obsługą klienta w e-commerce?
- Jak działa Wirtualny Konsultant?
Czym jest Wirtualny Konsultant?
Wirtualny Konsultant to połączenie sztucznej inteligencji z narzędziem robotyzującym, które zaprojektowane jest do rozpoznawania ludzkiej mowy i komunikowania się z człowiekiem za pomocą mowy naturalnej, usprawniając i automatyzując proces obsługi klienta.
Wirtualny Konsultant potrafi zrozumieć kontekst rozmowy z człowiekiem i odpowiednio na nią zareagować. Bazując na sztucznej inteligencji, Wirtualny Konsultant zwiększa skalowalność i dostępność telefonicznego kanału kontaktu, dzięki czemu pozwala na optymalizację kosztów.
Dlaczego korzystanie z Wirtualnego Konsultanta jest ważne w e-commerce?
Rynek e-commerce jest aktualnie bardzo konkurencyjny. Samo oferowanie produktu, który zaspokaja oczekiwania klientów, nie zapewni długoterminowego sukcesu.
Ryzyko, że konkurencja zauważy i skopuje Twój pomysł, jest ogromne. Inne firmy mogą próbować przyciągnąć Twoich klientów, oferując jeszcze niższą cenę za porównywalny towar lub dodatkową usługę.
Aby zachować konkurencyjność i przyciągnąć oddanych klientów, trzeba skupić się na kluczowych elementach związanych z obsługą klienta.
Jakie są kluczowe elementy związane z obsługą klienta w e-commerce?
1. Rosnące znaczenie doświadczenia zakupowego
Elementami doświadczenia zakupowego są wszystkie punkty styku użytkownika z produktem, w tym:
- nawigacja w sklepie internetowym,
- personalizacja oferty świadczącej o znajomości potrzeby klienta,
- dostępne formy płatności,
- błyskawiczna dostawa.
Do tego dochodzi profesjonalna obsługa klienta — przez czat z konsultantem czy rozmowa telefoniczna.
W sytuacji, gdy konkurenci korzystają z tych samych platform, logistyki i kanałów komunikacji, wygrywa poziom obsługi, czyli subiektywne doświadczenie klienta.
2. Czas przyjęcia zgłoszenia przez customer service
Czas, jaki zajmuje klientowi skontaktowanie się z pracownikiem obsługi klienta, jest kluczowym czynnikiem, gdy zwraca się on do firmy z problemem.
Prawdopodobieństwo zatrzymania klientów spada natychmiast, jeśli trwa to zbyt długo. Według badań akceptowalny przez niego czas oczekiwania na połączenie to pomiędzy 1.5, a 3 minutami.
3. Czas rozwiązania problemu klienta
Czas potrzebny na rozwiązanie problemu jest jeszcze bardziej kluczowym wskaźnikiem oceny poziomu obsługi klienta.
Klient powinien zgłosić problem, pracownicy obsługi klienta powinni go naprawić, a następnie klient powinien otrzymać informację jak najszybciej.
Oczywiście w przypadku bardziej skomplikowanych kwestii należy zadać więcej pytań, aby uzyskać wszystkie istotne dane od klienta.
Co ciekawe, klienci bardziej doceniają firmy, które natychmiast obsługują zgłoszenia, niż te, których produkty nie sprawiają im żadnych problemów.
Jak działa Wirtualny Konsultant?
Wirtualny konsultant odciąża pracowników od powtarzalnych i monotonnych czynności.
Jest gotów obsługiwać klientów 24/7, nigdy nie choruje i nie potrzebuje wakacji. Wirtualny konsultant pracuje efektywnie bez przerw.
Dzięki czemu kluczowe wskaźniki skuteczności w procesach rosną.
Funkcjonalności Wirtualnego Konsultanta:
- Prowadzenie konstruktywnej rozmowy z klientem — zadawanie pytań i odpowiadanie na nie
- Przekazywanie automatycznych i spersonalizowanych treści dla konkretnych klientów
- Definiowanie i modyfikowanie scenariuszy rozmowy, dostosowywanie działań do konkretnej sytuacji
Korzyści ze wdrożenia Wirtualnego Konsultanta:
- Wzrost wydajności pracy o 150%
- Redukcja kosztów o 72%
- Wzrost konwersji sprzedaży o 70%
- Zmniejszenie o 56% kosztów utrzymania infrastruktury IT
- Zmniejszenie rotacji pracowników o 25%
Podsumowanie
W dzisiejszych czasach doświadczenia zakupowe odgrywają kluczową rolę w branży e-commerce.
Poprzez uczynienie interakcji z firmą łatwą, szybką i dostępną, firmy mogą udoskonalać doświadczenie klienta.
Wirtualny Konsultant pomaga w spełnianiu tych oczekiwań, co skutkuje wyższą sprzedażą, wzrostem wydajności pracy, poprawą wyników finansowych przedsiębiorstwa oraz zwiększeniem wskaźnika utrzymania klientów.