15-12-2021

WIE LASSEN SICH DURCH AUTOMATISIERUNG DES KUNDENDIENSTES DIE KOSTEN SENKEN UND DIE ZUFRIEDENHEIT STEIGERN?

Wie lassen sich durch Automatisierung des Kundendienstes die Kosten senken und die Zufriedenheit steigern?

Das Contact Center wird zunehmend zur zentralen und wichtigsten Anlaufstelle für den Kundenservice.

Heutzutage erwarten die Kunden eine schnelle Antwort und ziehen es vor, sich über Apps, Websites, Voice- und Chatbots an Unternehmen zu wenden, anstatt zu telefonieren. 

Um den Ansprüchen der heutigen Kunden gerecht zu werden, müssen Contact Center Technologien einsetzen, mit denen die Abläufe gestrafft, die Produktivität der einzelnen Mitarbeiter optimiert und ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit erreicht werden kann.

Was sagen die Daten dazu?

• 64% der Verbraucher halten den 24/7-Service für die nützlichste Chatbot-Funktion.

• 62% der Verbraucher ziehen einen Bot (Chat Bot oder Voice Bot) vor, anstatt auf einen Mitarbeiter zu warten, der ihre Frage beantwortet.

• 65% der Verbraucher fühlen sich wohl dabei, das Problem ohne menschliche Hilfe zu lösen.

• 40% der Internetnutzer ist es egal, ob sie von einem Bot oder einem Menschen bedient werden, solange sie eine Antwort auf ihre Frage erhalten.
• 82% der Verbraucher sagen, dass eine umgehende Antwort auf ihre Fragen entscheidend ist, wenn sie sich mit Marken in Kontakt setzen.

Vorteile der Automatisierung von Contact Centern:

• Vereinfachte Abläufe im Kundenservice,
• Eine bessere Customer Experience,
• Bedienung einer vielfach größeren Kundenanzahl gleichzeitig,
• 24/7/365-Support möglich,
• Die Berater haben mehr Zeit für schwierigere, anspruchsvolle Aufgaben.

Senkung der Betriebskosten durch Automatisierung

Zu den Auswirkungen einer erfolgreichen Automatisierung des Contact Centers gehört eine Senkung der Betriebskosten des Unternehmens.

Die Automatisierung des Contact Centers kann dazu beitragen, die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung zu verkürzen, was wiederum die Zahl der für die Bearbeitung erforderlichen Berater reduziert.

Die Automatisierung des Contact Centers kann auch zur Senkung der Technologiekosten beitragen, indem virtuelle Berater eingesetzt werden, die keine teure Ausrüstung benötigen.

Lassen Sie Ihre Berater sich auf hochwertige Tätigkeiten konzentrieren

AGI Untersuchungen haben ergeben, dass sich Mitarbeiter im Durchschnitt nur 29% des Tages mit hochwertigen Tätigkeiten beschäftigen, wie z.B. dem Lösen komplexer Probleme oder der Unterstützung von Kunden bei der Suche nach dem, was sie benötigen.

Den Rest des Tages verbringen Sie mit Verwaltungsaufgaben wie dem Vereinbaren von Terminen, dem Planen oder Ausfüllen von Dokumenten usw.

Darüber hinaus kann die Automatisierung des Contact Centers auch dazu beitragen, dass die Berater weniger Zeit mit Aufgaben verbringen, die keinen Mehrwert für das Unternehmen bringen, wie z. B. die Bearbeitung einfacher Probleme, die die Kunden über Self Services selbst erledigen können.

Ein gutes Beispiel ist der Einsatz eines virtuellen Beraters, der in der Lage ist, das Problem eines Kunden auf automatisierte, wiederholbare Weise zu lösen oder grundlegende Fragen zu beantworten, wie beispielsweise:

– Wann werde ich meine Sendung erhalten?

– Kann ich meine Bestellung stornieren?

– Kann ich bei Lieferung mit Karte bezahlen?

Hochentwickelte Voice Bots – wie AALIA – sind sogar in der Lage, für einen Kunden eine Inspektion oder einen Service für sein Auto zu vereinbaren oder eine Banküberweisung zu tätigen.

Einbeziehung des Kunden in den Serviceprozess 

Die Einbindung der Kunden ist einer der wichtigsten Aspekte einer effektiven Betreuung. 

Das kann zur Kundenbindung beitragen, die Kundentreue und den Umsatz steigern sowie das Ansehen der Marke verbessern.

Um jedoch eine Kundenbindung in Echtzeit zu erreichen, benötigen Sie die richtigen Tools.

Mit der Automatisierung des Contact Centers verfügen Sie über eine einzige Plattform, die sich nahtlos mit anderen Geschäftsanwendungen verknüpfen lässt. Dies sorgt für eine einheitliche Customer Experience über alle Kanäle hinweg.

Aktivierung der Automatisierung von Selbstbedienung und häufig gestellten Fragen

Wenn Sie die Automatisierung Ihres Contact Centers nutzen, können Sie auch Selbstbedienungsfunktionen einsetzen, damit Ihre Kunden die Antworten finden, die sie brauchen, ohne mit einem Berater sprechen zu müssen.

Sie können auch FAQs nutzen, um die häufigsten Fragen Ihrer Kunden zu beantworten, beispielsweise wie man ein Produkt verwendet oder wo man ein bestimmtes Produkt findet.

Häufig gestellte Fragen sind eine ausgezeichnete Möglichkeit, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer zu reduzieren, da diese Fragen nicht die Aufmerksamkeit des Beraters erfordern.

Ein gutes Beispiel dafür ist eine FAQ, die dem Kunden erklärt, wie er seine Adresse ändern kann. Anstatt den Kunden auf einen Berater warten zu lassen, der ihm dabei hilft, können die FAQ ihn sofort durch den ganzen Vorgang führen.

Das bedeutet, dass der Kunde sein Problem selbst lösen kann und Sie Zeit sparen.

Vorausschauende Analysen und Feedback für Berater erstellen

Die Automatisierung des Contact Centers kann auch dazu beitragen, Berater mit vorausschauenden Analysen zu versorgen.

Das bedeutet, dass Trends erkannt werden können, die zu bestimmten Ergebnissen führen – was den Beratern dabei hilft, entsprechend zu reagieren und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Anrufen zu reduzieren. 

Ein Beispiel dafür ist, wenn ein Berater einem Kunden bei der Abfrage von Flugplänen behilflich ist. 

Wenn derselbe Kunde später noch einmal anruft, um den Status desselben Fluges zu erfragen, kann der Berater sofort den Trend erkennen (der Flug des Kunden war verspätet) und entsprechend reagieren.

Dies kann die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Anrufen erheblich reduzieren.

Zusammenfassung

Die Automatisierung des Contact Centers kann Ihr Geschäft verändern.

Dadurch werden Abläufe gestrafft, Workflows vereinheitlicht und sich wiederholende Aufgaben vermieden.

Außerdem können Sie damit Kosten senken und die Produktivität steigern.

So können Sie alle Ihre Kontaktkanäle – einschließlich sozialer Medien, E-Mail und Apps – sowie Ihre Geschäftsanwendungen von einer einzigen Plattform aus verwalten.

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz können Sie über all diese Kanäle hinweg eine einheitliche Customer Experience bieten, was wiederum die Kundenzufriedenheit verbessern kann.