07-06-2023

Jak technologie AI wspierają polskie firmy i urzędy

 

DECYDUJE CZŁOWIEK: Sztuczna inteligencja to tylko przydatne w wielu dziedzinach narzędzie, które zadziała tak, jak zaprogramuje je człowiek. To my, ludzie, inspirujemy działania sztucznej inteligencji, nadajemy jej kierunek. I to od nas zależy, w jakim celu będzie wykorzystywana – podkreśla Michał Góra, prezes zarządu Alfavox. 

 

Alfavox wdrożył system teleinformatyczny Multikanałowe Centrum Komunikacji (eMCeK) do obsługi klientów Krajowej Administracji Skarbowej. Jak skorzystają na tym podatnicy?
Uzyskają szybszy dostęp do informacji podatkowej i celnej przez telefon lub chat. Wkrótce nowoczesny system przejmie obsługę zapytań mailowych. Nowością będzie uruchomienie w kanale telefonicznym voicebota wspierającego klienta w automatycznym przekierowaniu do pracownika, który odpowie na zapytanie.

 

Czy Alfavox samodzielnie w całości zrealizował ten projekt?
W modelowej współpracy z resortem finansów. To był ambitny projekt. Naszymi konkurentami byli najwięksi gracze na rynku IT. O sukcesie projektu zdecydowało nasze 20-letnie doświadczenie i własne wielofunkcjonalne polskie produkty. Konkurenci mogli zaoferować obce rozwiązania licencjonowane.

Jak jest z cyfryzacją polskiej administracji?
Dobrze. Pod względem standardów obsługi obywateli już prześcignęliśmy wiele państw UE, w tym m.in. Niemcy i Francję, jeszcze do niedawna nadające ton postępowi IT. W Niemczech nie ma tak scentralizowanej obsługi, jak w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów. Tu też Alfavox dostarczył rozwiązanie telekomunikacyjne obejmujące całą Kancelarię, w tym podległe ministerstwa oraz urzędy centralne i urzędy wojewódzkie.

Plany firmy na najbliższą przyszłość?
Rozwijamy chatboty i voiceboty. Kolejny poziom to technologia kognitywna, wdrażana we współpracy z wiodącymi ośrodkami naukowymi z USA. Stworzyliśmy sztuczną inteligencję, która rozpoznaje i analizuje otoczenie marki, konkurencję, jej słabe i mocne strony, podpowiada, jak komunikować się z odbiorcami. Te technologie dostarczamy dla branży finansowej i farmaceutycznej na rynkach zaawansowanych jak m.in. Szwajcaria, Holandia czy Wielka Brytania. Polska jest dziś rynkiem perspektywicznym. Nasze technologie sprawdziły się na rynkach wysokorozwiniętych i jest tylko kwestią czasu, kiedy przejmą polski rynek. Zarówno w kraju, jak i za granicą szukamy partnerów do współpracy w ramach joint venture lub inkorporacji. Chcemy wspierać finansowo rozwój innowacyjnych produktów, jeśli mają potencjał rozwoju na rynku.
Kolejny obszar działalności firmy to cyberbezpieczeństwo. Posiadamy zespół ekspertów z unikatowego obszaru rzeczywistych i cybernetycznych systemów infrastruktury krytycznej. Nasz system przewiduje kierunek cyberataku. Dziś w tej sferze dominują działania post factum.

Polskie firmy potrzebują wsparcia w tym obszarze?
O ataku hakerów i kradzieży danych firmy często dowiadują się, gdy dostają żądanie okupu za nieujawnienie skradzionych danych publicznie. Przestępcy przełamują zabezpieczenia i wchodzą do organizacji. Analizują struktury firmy i przygotowują atak, ale najpierw unieszkodliwiają backupy systemów, czyli kopie zapasowe. Następnie doprowadzają do blokady, użytkownicy nie mogą zalogować się na komputerach, dyski są zaszyfrowane, firma nie może funkcjonować.

Czy dużo jest w Polsce cyberataków?
W 2021 r. było 700 mln cyberataków, a już w 2022 r. – 3,5 mld, czyli pięć razy więcej. Pamiętajmy, że odbudowa po cyberataku trwa wiele miesięcy. Za skutki odpowiadają kierownicy jednostek, zarówno publicznych, jak i prywatnych, często ryzykują własnymi majątkami. Alfavox doradza i szkoli, jak budować strukturę i procedury cyberbezpieczeństwa w organizacjach.

Bot się opłaca?
Voiceboty i chatboty redukują koszty obsługi klienta oraz podnoszą efektywność i jakość tej obsługi. Technologia powoduje, że klient jest natychmiast obsłużony. Skuteczność naszych rozwiązań już przekracza 80 proc. To oznacza, że ponad 80 proc. zgłaszanych spraw załatwia voicebot albo chatbot, monitorując stan sprawy. Technologie Alfavox potrafią obsłużyć bardzo złożone procesy. Instruują na przykład precyzyjnie, jak rozliczyć ulgę podatkową.
Mamy dwa poziomy rozwiązań. Enterprise dla bankowości, finansów i ubezpieczeń. Powstają z myślą o obsłudze bardzo precyzyjnych procesów. Drugi, masowy, dla MŚP. Dostarczamy chatboty czy voiceboty, które wyręczają pracowników w realizacji prostych procesów. Działają 24/7. Są „pudełkową” wersją rozwiązań dla najbardziej wymagających firm na rynku, atrakcyjne cenowo. Klient może samodzielnie wprowadzać zmiany, ucząc bota obsługi nowych procesów. Jakość obsługi rośnie, a jej koszty relatywnie spadają, nawet o 70 proc. Nasza technologia jest już też zintegrowana z ChatGPT. Może stamtąd pobierać informacje, co przyspiesza obsługę klientów, redukuje nakłady na tworzenie wiedzy i uczenie wirtualnych konsultantów.
U czołowego operatora logistycznego w Polsce, dzięki voicebotowi Alfavox, nawet w najgorętszym okresie przedświątecznym wszyscy klienci na infoliniach byli obsłużeni od ręki. W branży logistycznej mamy sezonowość kontraktowanej dodatkowej liczby pracowników call center i działu obsługi klienta. Zaobserwowaliśmy konkretne efekty u klientów, gdzie po wdrożeniach wystarczy zatrudnić zaledwie 30 proc. zasobów ludzkich względem angażowanych wcześniej. Można więc pracownikom delegować bardziej rozwijające zadania. Jednocześnie nasza technologia umożliwia wyciąganie precyzyjnych wniosków z analizy rozmów.

Czy sztuczna inteligencja jest albo może być zagrożeniem dla ludzi?
AI jest dziś błogosławieństwem w wielu obszarach, nie tylko w IT, ale także w medycynie, chemii czy fizyce. Pamiętajmy jednak, że to narzędzie, które zadziała tak, jak zaprogramuje je człowiek. To my, ludzie, inspirujemy działania sztucznej inteligencji, nadajemy jej kierunek. I to od nas zależy, w jakim celu będzie wykorzystywana.

Źródło: Puls Biznesu