15-12-2022
W jaki sposób automatyzacja obsługi klienta pozwala zredukować koszty i podnieść satysfakcję?
Contact center szybko staje się centralnym i głównym punktem obsługi klienta.
Obecnie klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, a przy tym wolą kontaktować się z firmami za pośrednictwem aplikacji, stron internetowych, voicebotów i chatbotów zamiast rozmów telefonicznych.
Aby sprostać wymaganiom dzisiejszych klientów, działy contact center muszą wykorzystywać technologię, która usprawnia procesy, optymalizuje wydajność pracy poszczególnych pracowników i zapewnia najwyższy poziom zadowolenia klientów.
Co mówią dane na ten temat?
- 64% konsumentów twierdzi, że usługa 24/7 jest najbardziej przydatną funkcjonalnością chatbota.
- 62% konsumentów woli korzystać z bota (chatbota lub voicebota), zamiast czekać, aż pracownik odpowie na ich pytanie.
- 65% konsumentów czuje się komfortowo, radząc sobie z problemem bez pomocy człowieka.
- 40% użytkowników sieci nie dba o to, czy są obsługiwani przez bota, czy przez człowieka, o ile otrzymają odpowiedź na pytanie.
- 82% konsumentów twierdzi, że natychmiastowe odpowiedzi na ich pytania mają kluczowe znaczenie w kontaktach z markami.
Korzyści z automatyzacji contact center:
- Uproszczony proces obsługi klientów,
- Lepsze doświadczenie dla klientów,
- Obsługa kilkudziesięciokrotnie większej ilości klientów w tym samym czasie,
- Możliwość wsparcia 24/7/365,
- Agenci mają więcej czasu na trudniejsze, bardziej wymagające zadania.
Redukcja kosztów operacyjnych dzięki automatyzacji
Jednym z efektów skutecznej automatyzacji contact center jest zmniejszenie kosztów operacyjnych firmy.
Automatyzacja contact center może pomóc w skróceniu średniego czasu obsługi połączeń, co z kolei zmniejsza liczbę agentów wymaganych do obsługi.
Automatyzacja contact center może również pomóc w obniżeniu kosztów technologii dzięki wykorzystaniu wirtualnych agentów, którzy nie wymagają drogiego sprzętu.
Pozwól agentom skoncentrować się na działaniach o dużej wartości
Badania AGI wykazały, że średnio tylko 29% dnia pracownik spędza na czynnościach o dużej wartości, takich jak rozwiązywanie złożonych problemów lub pomaganie klientom w znalezieniu tego, czego potrzebują.
Resztę dnia spędzają na zadaniach administracyjnych, takich jak ustalanie spotkań, planowanie lub wypełnianie dokumentów, itp.
Co więcej, automatyzacja contact center może również pomóc w skróceniu czasu, jaki agenci spędzają na czynnościach, które nie dodają wartości do firmy, takich jak obsługę prostych problemów, które klienci mogą sami zrealizować poprzez self services.
Dobrym przykładem jest użycie wirtualnego doradcy, który w sposób zautomatyzowany, powtarzalny jest w stanie rozwiązać problem klienta, lub odpowiedzieć na podstawowe pytania takie jak:
– kiedy otrzymam przesyłkę?
– czy mogę anulować zamówienie?
– czy mogę zapłacić kartą przy odbiorze?
Bardziej zaawansowane voice boty – takie jak AALIA – są w stanie nawet umówić klienta na przegląd czy serwis samochodu lub zrealizować przelew bankowy.
Zaangażowanie klienta w procesie obsługowym
Zaangażowanie klienta jest jednym z najważniejszych aspektów skutecznej obsługi.
Może pomóc w utrzymaniu klienta, zwiększeniu lojalności i sprzedaży oraz poprawie reputacji marki.
Jednak aby osiągnąć zaangażowanie klienta w czasie rzeczywistym, musisz mieć odpowiednie narzędzia.
Dzięki automatyzacji contact center możesz mieć jedną platformę, która bezproblemowo łączy się z innymi aplikacjami biznesowymi. Zapewnia to spójne Customer Experience we wszystkich kanałach.
Włącz automatyzację samoobsługi i często zadawanych pytań
Gdy korzystasz z automatyzacji contact center, możesz również skorzystać z funkcji samoobsługi, aby umożliwić klientom znalezienie potrzebnych odpowiedzi bez konieczności rozmowy z agentem.
Możesz również skorzystać z często zadawanych pytań, aby odpowiedzieć na najczęstsze pytania klientów, takie jak sposób korzystania z produktu lub miejsce znalezienia określonego produktu.
Często zadawane pytania to doskonały sposób na skrócenie średniego czasu obsługi, ponieważ te pytania nie wymagają uwagi agenta.
Dobrym tego przykładem jest FAQ, które mówi klientowi, jak zmienić adres. Zamiast kazać klientowi czekać na agenta, który mu w tym pomoże, FAQ może natychmiast przeprowadzić go przez cały proces.
Oznacza to, że klient sam poradzi sobie z problemem, a Ty zaoszczędzisz czas.
Zapewnij analizę predykcyjną i informacje zwrotne od agentów
Automatyzacja contact center może również pomóc w zapewnieniu agentom analizy predykcyjnej.
Oznacza to, że może identyfikować trendy prowadzące do określonych wyników — co może pomóc agentom odpowiednio reagować, aby skrócić średni czas obsługi połączeń.
Przykładem tego jest sytuacja, gdy agent pomaga klientowi, który sprawdza rozkłady lotów.
Jeśli ten sam klient oddzwoni później, aby sprawdzić status tego samego lotu, agent może natychmiast zobaczyć trend (lot klienta był opóźniony) i odpowiednio zareagować.
Może to znacznie skrócić średni czas obsługi połączeń.
Podsumowanie
Automatyzacja contact center może zmienić Twój biznes.
Pozwala usprawnić procesy, ujednolicić przepływy pracy i wyeliminować powtarzające się zadania.
Ponadto może pomóc w obniżeniu kosztów i zwiększeniu produktywności.
Za pomocą jednej platformy możesz zarządzać wszystkimi kanałami kontaktu — w tym mediami społecznościowymi, pocztą e-mail i aplikacjami — a także aplikacjami biznesowymi.
Za pomocą sztucznej inteligencji możesz zapewnić spójne doświadczenie we wszystkich tych kanałach, co może pomóc zwiększyć satysfakcję klientów.